Olumsuz yorum, her işletmenin eninde sonunda karşılaştığı bir durumdur. İlk tepki genellikle kırgınlık veya öfkedir, ama cevabın okuyucusu sadece yorumu yazan kişi değildir. Yeni müşteriler, sizin eleştiriye nasıl yaklaştığınıza bakarak karar verir.
Bu nedenle olumsuz yorum, iyi yönetilirse itibarı zedelemek yerine güçlendirebilir. Genel mantık için ana sayfaya göz atabilirsiniz.
Cevap vermeden önce
Hemen cevap yazmayın; önce yorumu iki kez okuyun. Anlatılan olay gerçekten yaşandı mı, kime ait, nasıl çözülebilir? Gerekirse çalışanlarınızla konuşun ve olayın kaydına bakın. Duygusal anda yazılan cevap çoğunlukla pişmanlık getirir.
Bir yorumun haksız olduğunu düşünseniz bile üslubunuzu bozmayın. Yorum yönetimi mantığı için müşteri yorumları nasıl yönetilir sayfası temel çerçeveyi veriyor.
İyi bir cevabın yapısı
Etkili cevap kısadır ve belli bir sırayı izler. Önce yaşanan sorun için üzüntü belirtilir, sonra durum kısaca ele alınır, en sonunda çözüm için iletişim yolu önerilir.
- Yorumcuya adıyla veya nazik bir hitapla seslenin.
- Yaşanan sıkıntıyı kabul edin, bahane üretmeyin.
- Çözüm için özel iletişim yolu belirtin.
- Kısa tutun; uzun savunma okunmaz.
Kaçınılacak davranışlar
Yorumcuyu suçlamak, tartışmak, kişisel bilgilerini paylaşmak veya sert ifadeler kullanmak işleri kötüleştirir. Yorumu sildirmeye çalışmak ya da sahte olumlu yorumla gölgelemek de platform kurallarına aykırıdır ve ters tepebilir.
Yorum hakaret veya gerçek dışı iddia içeriyorsa, platformun bildirim yolunu kullanabilirsiniz. Karar platformundur ve sonuç değişebilir.
Eleştiriden ders çıkarmak
Tekrar eden şikâyetleri not edin. Aynı konu üçüncü kez gelmişse artık bir iyileştirme zamanı gelmiştir. Eleştirinin ardından yapılan düzeltme, ileride hem müşteri memnuniyetine hem yorum puanına yansır.
Dengeyi sağlamak için memnun müşterilerin de ses çıkarmasına yardımcı olun; ayrıntılar memnun müşteriden yorum isteme yazısında. Genel itibar mantığı ise online itibar sayfasında.