Müşteri yorumları, işletme için hem bir vitrin hem de bir geri bildirim kaynağıdır. Yeni müşteri karar verirken yorumlara bakar; siz de yorumlardan neyin iyi, neyin eksik gittiğini öğrenebilirsiniz. Bu yüzden yorumları rastgele değil, bir düzenle yönetmek gerekir.
Yorum yönetimi çok zaman almaz, yeter ki düzenli yapılsın. Geniş bir bakış için ana sayfayı okuyabilirsiniz.
Yorumlar nerede toplanır?
Önce yorumların nerelerde bırakıldığını listeleyin. Harita kaydı, rehber siteleri, sosyal medya sayfaları ve sipariş platformları tipik yerlerdir. Her birine ayrı ayrı girmek yorucu olduğundan, haftada bir sabit bir günde hepsine bakmak pratiktir.
Bu bakışın ayrıntılı bir planı haftalık rutin yazısında bulunuyor. İtibarın genel mantığını görmek için online itibar sayfası da faydalıdır.
Cevap vermenin kuralları
Her yoruma cevap vermek ideal olsa da en azından olumsuz yorumlara ve ayrıntılı olumlu yorumlara dönmek iyi sonuç verir. Cevap kısa, nazik ve kişiselleştirilmiş olmalıdır. Hazır kalıp cümleler samimiyetsiz görünür.
- Teşekkür edin ve yorumcunun anlattığı bir ayrıntıya değinin.
- Savunmaya geçmeyin, tartışmayın.
- Gerekirse konuyu çevrimdışı çözmeyi önerin.
- Kişisel bilgi veya ayrıntılı müşteri verisi paylaşmayın.
Yorumlardan öğrenmek
Yorumlar bir yol haritasıdır. Aynı şikâyet tekrar tekrar geliyorsa bu bir işleyiş sorunudur ve yorum cevabıyla çözülmez. Bekleme süresi, ürün sunumu veya iletişim gibi tekrar eden başlıkları not edip iyileştirme listesi yapın.
Olumsuz yorumlarla başa çıkmanın ayrı bir inceliği var; olumsuz yorumlara cevap yazma sayfasında örnek yaklaşımlar anlatıldı.
Sahte ve kurala aykırı yorumlar
Gerçek bir müşteriye ait olmayan, hakaret içeren veya konu dışı yorumlar için platformun bildirim yolu kullanılabilir. Ancak bildirimin kabul edileceği garanti edilemez, süreç de zaman alabilir. Bu yüzden başkasına yorum yazdırmak veya karşılıkla yorum toplamak gibi yollara girmeyin; platform kurallarına aykırıdır ve itibara zarar verir.
Dürüst ve düzenli bir yorum alışkanlığı, zaman içinde işletmenin en güçlü tanıtımına dönüşür. Memnun müşteriden nasıl söz istenir sorusu için yorum isteme yazısına bakın.